1. Qualidade? Que qualidade?
2. Qualidade versus padronização
3. Assimetria de informação e conflito de interesses
4. Motivações econômicas e modelos
5. Qualidade na atenção individual versus qualidade no sistema de saúde
6. A questão do envelhecimento
7. Qualidade: processo dinâmico
8. Ciclo da qualidade no sistema de saúde
9. Gente
10. Os gurus da qualidade
11. O processo analítico
12. Problemas versus projetos: a dimensão tempo
13. Problemas, problemas, problemas... E a qualidade?
14. As relações entre profissionais e empresas
15. Terceirização, quarteirização, descentralização... Parceria
16. Impacto sobre a qualidade
17. O contexto brasileiro
18. As relações entre profissionais da saúde
19. O Senac e a qualidade
20. O programa de qualidade
21. A proposta
22. O Programa 5-S: conceitos
23. O Programa 5-S: a experiência do Senac/Vanzolini
24. Segunda etapa: a certificação de processos
25. Questões críticas para implantar projetos de qualidade
26. Resultados
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