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Qualidade na prestação de serviços: agregando valor às organizações - 1ª ed.

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As novas tecnologias e as mudanças no hábito de consumo que ocorreram nas últimas décadas transformaram o conceito de qualidade na prestação de serviços, tornando o consumidor cada vez mais exigente quanto às suas escolhas de compra. A qualidade é certamente uma característica que encanta o cliente na hora de adquirir um serviço, sendo, portanto, um diferencial competitivo para as empresas. Mas como mensurar, gerenciar e otimizar a qualidade de um serviço? Em Qualidade na prestação de serviços: agregando valor às organizações, o autor destaca a necessidade de entender o cliente e o mercado em que se atua, organizar os processos de atividade, estabelecer boa comunicação e avaliar a satisfação do consumidor, até mesmo na etapa de pós-venda. Para tanto, ele traz orientações sobre como melhorar o atendimento e apresenta modelos de gestão de qualidade e ferramentas para avaliar a satisfação do consumidor, explicando de maneira clara como executar o ciclo completo de qualidade.

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ISBN: 9788539621163

Edição: 1

Área: Administração Geral

Número de Páginas: 200

Idioma: Português

Data de Lançamento: 15/02/2018

Tamanho: 16 X 23

Editora(s): SENAC SÃO PAULO

Tipo:

Título: Qualidade Na Prestação De Serviços: Agregando Valor Às Organizações

Autor:

Procedência:

ISE:

Nota do editor, 7

Atendimento ao cliente: qualidade do princípio ao fim, 13

A qualidade é um serviço, 15

A qualidade é uma vantagem competitiva, 18

A qualidade produzida em série, 22

O que esperar dos serviços, 25

A entrega de qualidade em serviços, 28

Atividades, 33

A sociedade, as organizações e os indivíduos, 39

Sustentabilidade e responsabilidade social, 41

A empresa que queremos construir, 46

Recompensas pelos esforços individuais, 48

Atividades, 52

Gestão de serviços: do planejamento ao atendimento, 55

As fases da qualidade na prestação de serviços, 57

Atividades, 67

Atendimento pessoal: qualidade prometida e garantida, 71

Empatia, 74

Satisfação garantida, 78

Seis passos para o atendimento eficaz, 81

O que fazer com um cliente insatisfeito, 84

Características do profissional que sabe encantar, 86

Atividade, 90

Diferenciais da qualidade, 93

De commodity a experiência de consumo, 94

A cadeia produtiva de valor, 110

ENEIA, 118

O processo da qualidade e seus desvios, 123

Atividades, 132

Edmour Saiani ¿ entrevista, 135

Avaliando a qualidade: a satisfação do cliente, 143

No que consiste a satisfação do consumidor, 143

Pesquisas de satisfação do cliente, 154

Atividade, 163

Sistemas e regulações da qualidade, 165

Política e objetivos da qualidade, 168

Modelos de gestão de qualidade, 179

Regulação, 186

Atividade, 195

Bibliografia, 197

Marcos Felipe Magalhães

Marcos Felipe Magalhães é presidente do Instituto SOI Excelência Competitiva, uma empresa dedicada a desenvolver soluções de gestão estratégica orientadas para competitividade e sustentabilidade. É criador do modelo de planejamento estratégico de terceira geração denominado Excelência Competitiva. Atuou como executivo por vinte anos na área de marketing e exerceu o cargo de diretor-geral de refrig...

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